Layanan Pengaduan Nasabah

Customer Complaint Service Procedures

Prosedur Layanan Pengaduan Nasabah

  1. Penyampaian Pengaduan mengenai produk atau layanan kepada BPR Varia hanya dapat disampaikan oleh Nasabah/Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan/atau atas nama Nasabah.
  2. Nasabah/Perwakilan Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui kanal pengaduan resmi yang dikelola oleh BPR Varia, yaitu :
    1. Kantor : Jl. Cut Mutia No. 28 B-C Margahayu, Bekasi Timur, Kota Bekasi - Jawa Barat
    2. Call Center : 021-8825059 atau 0815-1015-4489
    3. Email : info@bprvaria.co.id
    4. Website : www.bprvaria.co.id
  3. Prosedur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan adalah sebagai berikut :
    1. Nasabah menyampaikan pengaduan
    2. BPR Varia menerima pengaduan, melakukan verifikasi data nasabah dan membuat nomor pengaduan
    3. Nasabah menerima nomor pengaduan
    4. BPR Varia menginformasikan Hasil Penyelesaian Pengaduan selambat-lambatnya 20 hari kerja sejak pengaduan di terima.
  4. BPR Varia memberikan informasi perpanjangan waktu kepada nasabah apabila penanganan pengaduan lebih dari 20 hari kerja.
  5. BPR Varia menyampaikan informasi bahwa pengaduan Nasabah telah diselesaikan
  6. Dokumen pendukung yang wajib disampaikan oleh Nasabah/Perwakilan Nasabah pada saat menyampaikan pengaduan adalah sebagai berikut :
    1. Identitas Nasabah/Perwakilan Nasabah;
    2. Surat Kuasa Khusus jika Nasabah mewakilkan proses penyampaian pengaduan kepada Perwakilan Nasabah;
    3. Jenis dan tanggal transaksi keuangan;
    4. Permasalahan yang diadukan.
  7. Pengaduan Nasabah/Perwakilan Nasabah akan diselesaikan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima oleh BPR Varia dengan kelengkapan dokumen yang dibutuhkan (jika diperlukan). Apabila terdapat kondisi tertentu, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya. Dalam hal ini BPR Varia akan memberitahukan kepada Nasabah/Perwakilan Nasabah secara tertulis melalui media surat/surat elektronik sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.
  8. BPR Varia dapat menolak menangani pengaduan jika :
    1. Nasabah/Perwakilan Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
    2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BPR Varia dengan mengikuti Ketentuan Regulator yang berlaku.
    3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan;
    4. dan/atau Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh BPR Varia.
  9. Apabila Nasabah/Perwakilan Nasabah merasa solusi penyelesaian yang diberikan tidak memenuhi harapan, maka Nasabah/Perwakilan Nasabah dapat melanjutkan proses penyelesaian pengaduan melalui :
    1. Fasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (“OJK”) dengan cara :
      1. Mengirimkan surat tertulis kepada: Anggota Dewan Komisaris OJK dan Perlindungan Konsumen, Menara Radius Prawiro Lantai 2 Komplek Perkantoran Bank Indonesia, Jl. M. H. Thamrin No. 2, Jakarta
      2. Menghubungi Layanan OJK di 157
      3. Mengirimkan email melalui konsumen@ojk.go.id
      4. Mengakses website https://kontak157.ojk.go.id (Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen)
    2. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (“LAPS-SJK”) dengan cara :
      1. Mengirimkan surat tertulis : Wisma Mulia 2 Lt. 16, Jl. Gatot Subroto No. 42, Kuningan Barat, Mampang Prapatan, Jakarta 12710
      2. Menghubungi 021-29600292
      3. Mengirimkan email melalui lapssjk@ojk.go.id atau lapssjk@gmail.com
    3. Khusus untuk ketidakpuasan penyelesaian pengaduan yang terkait dengan :
      1. Penerbitan instrumen pemindahan dana dan/atau penarikan dana
      2. Kegiatan transfer dana
      3. Kegiatan Uang Elektronik
      4. Kegiatan penyediaan dan/atau penyetoran Uang Rupiah.
    4. Melanjutkan proses penyelesaian pengaduan kepada Bank Indonesia melalui :
      1. Mengirimkan surat tertulis kepada : Kantor Perwakilan Bank Indonesia (KPW BI) yang terdekat dengan domisili Nasabah/Perwakilan Nasabah
      2. Untuk Nasabah/Perwakilan Nasabah di wilayah Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi dapat mengirimkan surat tertulis kepada: Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta, Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran, KPW DKI Learning Center, Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No. 42, RT/RW : 01/05 Senen, Jakarta Pusat 10410
      3. Menghubungi Contact Center Bank Indonesia Call and Interaction (BICARA) telepon 131
      4. Mengirimkan email melalui bicara@bi.go.id
      5. Mengakses website https://www.bi.go.id